盡管電商倉儲物流環節并非直接面對消費者，但作為 后一公里，倉儲物流的響應速度和服務質量也成為影響消費者購物體驗的重要一環。那么，你知道如何才能有效管理物流倉儲體系嗎？

　　電商倉儲物流環節作為供應鏈上的一環，緊密連接供貨商、賣家與消費者。雖然物流環節并不向頁面展示一樣直接面對消費者，但是作為 后一公里，其響應速度和服務質量也成為影響消費者購物體驗的重要一環。

　　電子商務與物流發展速度的不匹配帶來了商家、消費者與倉儲及配送結點矛盾重重的局面。庫存準確率低、發錯貨概率高、配送時效難以控制，由此造成的物流評分不高、顧客體驗差，進一步影響到成本居高不下的例子越來越常見。

　　“我們不敢上活動。”2010年，某傳統食品企業成立了電子商務部，開始了電商之路。2011年，他們日均單量在200左右。由于負責人營銷思路不錯，今年日均單量已經增長到500以上。這家企業有自己的傳統倉庫，用傳統的ERP系統加上倉庫人員足以支持日常業務的開展。然而，說起參加活動，他們則憂心忡忡——平時每天300的單量已經讓20人的倉儲團隊吃不消，倉儲團隊是公司各部門共享的，電子商務銷售額在公司的總銷售額中占不到1/20，但是投入的資源和人力卻 多。 令人難過的是，在之前的一次活動中，店鋪日單量超過了3000單，倉庫足足發了一個星期，與之伴隨的卻是發貨速度評分急速變綠。

　　經分析下來，發現商家們在物流管理方面，容易被三重門擋道。

　　一重門：無系統不流程

　　門匙：建立系統并與流程匹配

　　不少商家認為，倉儲等于租一塊地方請幾個人發貨，倉庫管理無非就是招幾個熟悉的人，記牢產品的位置，靠記憶揀貨。如果遇到上活動等導致發單量驟然增加的情況，臨時招聘鐘點工補充人力資源便是解決之道。

　　無疑，對于剛剛起步的賣家來說，由于成本控制的原因，這樣的做法無可厚非。如果日均發單量上百，庫存達到 規模時，這樣的做法容易造成的后果有三：一是信息無法追溯、分析，倉儲庫存準確率低，產品本身的庫存成本損失；二是一旦操作出現問題沒有明確責任人，倉儲效率無法提升；三是無法標準化，低下，人力成本浪費嚴重。

　　無論是到從傳統品 商、廠商、外貿商轉型來的商家，還是誕生于互聯網的純賣家，要把貨物送達消費者手中，都需要經過處理訂單的系統、 倉儲 和物流配送網絡。消費者是交易的重心，他們所需要的物流服務是：正確的產品在準確的時間送達到準確的地址， 好伴隨著驚喜。就像到餐館消費，消費者的要求是：準確及時到餐，色香味俱全，不要出現送錯菜、等太久、菜打翻、有異味、算錯帳的情況。

　　物流管理要做到 服務，背后需要系統、流程、優化的體系化支持。電子商務物流操作復雜，讓系統顯得格外重要。系統的價值不由購買的金額決定，由與流程的匹配程度決定。通過系統規范流程，并設立督導崗位 流程執行的規范性，同時將優化后的結果固化到系統中，使之成為可復制、循環的常態，如此一來，系統、流程、督導、優化四位一體便能夠 精細化運營。

　　需要強調的是，電子商務倉儲與傳統倉庫有 大的差異，包裹所含產品的不確定性、目的地的不確定性以及出庫頻率高對系統、流程、設備提出了 高的要求。因此，在這過程中，條碼化管理成為了 ，建議所有在庫的產品都使用條碼，并且不同的條碼產品存放在不同的庫位上，倉儲操作人員只需要認得簡單的字母、數字，就可以很準確地找到想要的產品。

　　打單區、入庫QC區、入庫區、庫存區、 品區、復核區、快遞公司交接區、退貨區等，不同區域需要仔細規劃，這些不同區域也代表著操作人員責任的產生與轉移。另外，每個環節記錄操作工號，能夠使得管理過程中職責明確，一旦發生問題，便于在 短時間找出問題所在，從而使得管理 加標準化，提升效率并帶來成本的優化。

　　二重門：迷信快遞哥

　　門匙：配送過程需監控

　　配送管理不等同于快遞。可是，商家“迷信”快遞員的情況卻時時在發生。在此，不妨審視一下自身，下面四點，符合自身情況的有哪幾項？

　　（1）交給快遞員挑超區單；

　　（2）用區域劃分指派哪個快遞公司，有時也不劃分；

　　（3）配送不算入售后環節，不需要其他人員投入；

　　（4）顧客因久久未收到貨投訴，我再去處理這筆訂單。

　　超區一方面容易造成配送成本居高不下，另一方面客戶容易因為超區而放棄訂單。 于后三項，使得商家明顯處于被動服務狀態，直接導致簽收率下降。無論符合了哪一項，物流體檢評分都可能時降時高，無法掌控。

　　配送過程需要監控。當快遞的不確定性PK消費者確定性的需求時，商家處于被動的局面，這個局面給消費者可能給消費者帶來差的購物體驗。現行的解決方案是，通過系統與人工協作的方式，以商家主動監控的方法做好提前預防工作。出庫后的時效監控在于查看應有標準時效與實際簽收時效是否匹配，如果一旦出現不匹配，商家需要主動找出匹配不和的原因，并 時間進行處理， 佳的結果是讓消費者在不知不覺中就已處理完畢。在售后環節，商家 高的價值也往往體現在異常事故的處理上，商家可以先制定好異常處理規則，使之標準化，哪個環節出了問題，可以讓客服及時響應， 時間進行協助處理。

　　另外，交由哪家快遞公司配送尤其重要，商家可建立對快遞公司的KPI考核，對快遞公司的服務穩定性、服務范圍、時效等方面做出記錄和評價，記錄需要日積月累，這些可成為選擇快遞公司的依據，在階段時間內將訂單多交給考核打分高的快遞公司，并以此降低超區率。

　　三重門：犧牲體驗控制成本

　　門匙：管理數據

　　對電子商務物流的基礎考核為：入庫及時率、入庫準確率、庫存準確率、發貨及時率、發貨準確率、到達率、及時簽收率、簽收率、破損率等，考核的目的不在于懲罰，而在于優化。然而，許多商家平時基本不重視考核指標，只想要控制物流成本。事實上成本的控制 難一步到位完成，也不能以犧牲體驗為代價。

　　電子商務物流環節會產生很多數據，包括倉儲、配送、退貨等環節，數據的價值不在于記錄，而在于從分析中找到規律并運用，從而找到控制成本的得當方法。具體來說，從訂單分布區域比例中找到分倉的價值，這樣可以從配送上降低整體成本，以及提升配送時效，提高消費者的購物體驗；從產品動銷率中，找出與營銷活動聯合發力的點，讓補貨變得有依據；從渠道訂單分布中，找出優化重點渠道，將非重點渠道轉化為重點渠道。

　　另外一個 易被忽略，但是 其重要的點是逆物流的分析。我們分析過，退貨有17個原因，其中“消費者聯系不上，不在收貨地址”“網購消費者要求退貨/拒收”“網購消費者要求消單，但已出貨，做退貨處理”“貨品外包裝被拆貨品不全”、“發貨方要求退回”、“貨品錯發”、“地址超區”、“質量問題”為 常見的退貨原因。從退貨的原因中，找出原因分布比例，降低退貨率有利于降低成本。要知道，退貨的損失=當筆訂單的營銷成本+當筆訂單金額+庫內處理成本+運費+客戶二次購買+潛在客戶的口碑影響+管理成本。

　　就電商企業而言，不同的倉儲物流定位造成不同的服務情態。有專注于產品的商家，也有產品、運營、物流一把抓的商家。雖然定位不同，但是其目的都是一樣的——為消費者提供好的服務。物流管理也 以此為終 目標，這樣才能客觀地做好服務。